کمک های اولیه روانشناختی از راه دور در طول شیوع کووید-19
راهنمای موقت – مارس 2020 / اسفند 1398
مترجم: زهرا پورمحمد/ دانشجوی سلامت روان
ویراستار: شیما عطایی/ دکترای روانشناسی بالینی
دانشکده علوم رفتاری و سلامت روان (انستیتو روانپزشکی تهران)

مقدمه
شیوع کووید-19 باعث نگرانی و دغدغه درمیان جمعیت عمومی در سرتاسر جهان شده است. بسیاری از افراد ممکن است مضطرب و ترسیده باشند و آن هایی که به صورت مستقیم از راه های مختلف توسط ویروس تحت تاثیر قرار گرفته اند ممکن است دچار وحشت بیشتر، ترس و نگرانی شوند.
کمک های اولیه روانشناختی(PFA) روشی است که در پریشانی به مردم کمک می‌کند بنابراین آن ها احساس آرامش و حمایت می‌کنند تا بهتر با چالش های زندگیشان کنار بیایند. راهی است برای کمک به دیگران تا وضعیت را مدیریت کرده و تصمیم های آگاهانه بگیرد. اساس کمک های اولیه ی روانشناختی اهمیت دادن به شخص در پریشانی و نشان دادن همدلی است. شامل توجه نشان دادن به واکنش ها، گوش دادن فعال و، در صورت لزوم، کمک های کاربردی مثل حل مسئله، کمک به دسترسی به نیازهای اساسی یا ارجاع به گزینه های بیشتر برای کمک می‌باشد. PFA به عادی سازی نگرانی و دیگر هیجانات کمک می‌کند، همینطور مقابله های سالم را ارتقا می‌دهد و باعث ایجاد احساس امنیت، آرامش و امید می‌شود.
هر بحرانی بر شبکه های اجتماعی مبتلایان اثر می‌گذارد، و تعامل اجتماعی برای انسان از اهمیت بسزایی برخوردار است. بنابراین، مهم است از افراد مبتلا حمایت کنیم  تا راه هایی برای ارتباط با دیگران پیدا کنیم، حتی اگر در انزوا یا قرنطینه قرار دارند. در طول مدت شیوع ویروس، داشتن فاصله ی فیزیکی با دیگران اجباری است، اگرچه برقراری ارتباط اجتماعی و گفتگوی صمیمانه با دیگران ضروری است. این می‌تواند از طریق تلفن یا تماس اینترنتی، اپلیکیشن ها و دیگر رسانه های اجتماعی اتفاق بیفتد.
این دستوالعمل ها می‌تواند توسط هلال احمر صلیب سرخ برای راه اندازی و اجرای انواع خدمات از راه دور برای مردم در طول کووید-19 استفاده شود. باید توجه کرد که گروه هدف دستورالعمل ها، بزرگسالان می‌باشند.
گزینه های کمک های اولیه روانشناختی از راه دور
در طول کووید-19، صحبت کردن بین کمک کنندگان (امدادگران) و افراد متاثر، برای جلوگیری از انتقال ویروس، معمولا از طریق تلفن یا رسانه های آنلاین صورت می‌گیرد. استثناء این مورد در مورد افراد خط مقدم می‌باشد.
علاوه بر رسیدگی به ترس عملی و هیجانی و نگرانی ها درباره ی ویروس، بسیاری موضوعات مرتبط دیگر در مورد شیوع وجود دارد: افزایش احتمالی کودک آزاری، خشونت خانگی، سوء مصرف مواد و اضطراب مرتبط با مواجهه با مشکلات اقتصادی شدید قابل انتظار است.
اگرچه هرکسی که توسط کووید-19 تحت تاثیر قرار گرفته است ممکن است در طول شیوع نیازمند کمک های اولیه روانشناختی باشد، انجمن ملی می‌تواند خدمات از راه دور را برای این موارد فراهم کند:
•    افرادی که در خانه ها، هتل ها و... در قرنطینه هستند
•    جمعیت عمومی که ممکن است برای جستجوی اطلاعات یا کمک تماس بگیرند
•    کارکنان سلامت و ارائه¬دهنده های خدمات اجتماعی که از بیماران مراقبت و آن ها را درمان می‌کنند
•    افرادی که از کووید-19 بهبود یافته اند
•    خانواده و دوستان فردی فرد متوفی
•    مراقبان کودکان در منازل به دلیل تعطیلی مدارس
•    افراد مسن تر و گروه هایی که ممکن است خود را جدا کرده باشند و از تماس روزانه برای بهزیستی و مراقبت استقبال می‌کنند
•    گروه های دیگر با آسیب پذیری قبلی مثل مشکلات سلامت روان یا سوء مصرف مواد، که ممکن است نیازمند حمایت باشند
اصول عمل کمک های اولیه ی روانشناختی
امدادگران  از اصول عمل PFA که شامل دیدن گوش کردن و ارتباط می‌باشد هنگام ارائه پشتیبانی از راه دور استفاده می‌کنند. مشاور PFA از این اصول پیروی می‌کند، و می‌داند هنگامی که این ها در عمل استفاده می‌شوند همپوشانی دارند.
دیدن اشاره دارد به شیوه¬ی ارزیابی:
    موقعیت کنونی
     چه کسی در جستجوی کمک است
    خطرات چیست
    نیازهای فرد آسیب دیده
    واکنش های هیجانی قابل انتظار
گوش دادن اشاره دارد به اینکه چطور:
    مکالمه را شروع کنید
    خودتان را معرفی کنید
    توجه کنید و فعالانه گوش دهید
    احساسات فرد را بپذیرید
    کسی که در پریشانی است را آرام کنید
    درباره ی نیاز ها و نگرانی ها سوال کنید
    برای یافتن راه حل برای نیاز ها یا مشکلات کمک کنید
اصل ارتباط  بر می‌گردد به اینکه چطور کمک کنیک به:
    دسترسی به اطلاعات
    ارتباط با عزیزان و حمایت اجتماعی
    مقابله با مشکلات عملی
    دسترسی به دیگر خدمات و کمک ها
گزینه های تماس را برقرار کنید و برای پشتیبانی آماده شوید
انجمن های اجتماعی می‌توانند سرویس های مختلف تماس را اجرا کنند:
•    سیستم هایی که هر داوطلب با چندین فرد روزانه تماس می‌گیرد و تندرستی و نیازهای آنها را بررسی می‌کند و به نگرانی هایشان گوش می‌دهد. ممکن است این افراد باشند: افراد مسن، افراد تنها، ناتوان، یا افراد در قرنطینه که از شبکه های اجتماعی دور هستند.
•    مراکز تماسی که با همکاری مقامات به انواع سوالات یا نگرانی های مردم پاسخ می‌دهند.
•    خطوط راهنمایی که افراد با نیاز های روانی اجتماعی و سلامت روان می‌توانند به سادگی با آن صحبت کنند. در بعضی موارد، رزرو وقت برای تماس از طریق اپلیکیشن انجام می‌شود. با درخواست کننده بعدا در یک زمان مورد توافق با عضو PFA تماس حاصل می‌شود.
•    مراکز تماس آنهایی را که نیارمند کمک عملی هستند و آنهایی را که داوطلب کمک هستند با هم تطبیق می‌دهند.
باید توجه شود که در طول شیوع کووید-19 موقعیت هایی وجود دارد که امدادگران در منزل مشغول کار هستند و نه از مراکز تلفن. در این موارد مهم است که برای اطمینان از محیط خصوصی و اجتناب از مزاحمت در طی تماس، محیط فیزیکی مناسب را در نظر بگیرید و آن را با شرایط سازگار کنید مثلا مطمئن شوید که کسی مزاحم نخواهد شد. اجازه دهید که اعضای خانواده و دیگران بدانند که این اتاق برای کنفرانس ویدئویی یا تماس است و یک مکان آرام را انتخاب کنید.
طبق تجربه، مراکز تماس که 7/24 باز هستند تعداد زیادی تماس دریافت می‌کنند خصوصا در شب و از مردمی که دارای شرایط سلامت روان از پیش موجود یا دیگر بیماری ها هستند، و بنابراین ممکن است امدادگران در این شرایط (شیفت ها) نیازمند نظارت و آموزش بیشتر باشند.
ارزیابی نیازها و ملاحظات برنامه ریزی ها
اصل دیدن در رابطه با ارزیابی نیازها:
ارزیابی نیازهای زیر:
•    ممکن است تماس گیرندگان به پشتیبانی عملی و عاطفی نیاز داشته باشند؛ آیا شخصا توسط نگرانی ها تحت تاثیر قرار گرفته اند، توسط خشونت، ترس یا از دست دادن زندگی و معیشت، آیا آنها دوستان یا خویشاوندان کسی هستند که در بیمارستان بستری شده و نمی‌توانند او را ملاقات کنند و غیره.
•    موقعیت هایی که پاسخ دهندگان در آن هستند: آیا در انزوا، قرنطینه، تنها یا با فامیل و دوستان هستند، تماس گیرندگان می‌توانند از جمعیت عمومی، پاسخ دهندگان خط اول یا بیمار بهبود یافته و غیره باشند.
•    تماس گیرندگان خطرات واقع بینانه یا تخیلی را تجربه می‌کنند؛ آیا آن ها از آلوده کردن دیگران ترس دارند درحالیکه هیج علامتی از بیماری نشان نمی‌دهند و از دستورالعمل های تعیین شده توسط مقامات را پیروی می‌کنند یا از آلوده کردن دیگران که به حمایت روزانه آن ها نیازمندند می‌ترسند و غیره.
پشتیبانی از راه دور را برنامه ریزی کنید
چندین مسئله وجود دارد که جدا از کاربردها باید در نظر بگیرید مثل انتخاب مناسب ترین کانال ارتباطی، تصمیم گیری در مورد ساعات کار و چگونگی انتشار اطلاعات درباره ی خدمات. فضای اختصاص داده شده باید ایمنی و حفظ حریم مورد نیاز برای تماس گیرنده و پاسخ دهنده را فراهم کند، اگر پاسخ دهنده از منزل خود پشتیبانی ارائه می‌دهد، از این نظر باید مطمئن باشید. اطمینان یابید که ابزار استفاده شده برای ارتباط امن و برای استفاده آسان است و زمان کافی برای عیب یابی فنی را فراهم می‌کند.
مسیرهای ارجاع باید ایجاد شود، استخدام کارمندان و داوطلبان انجام شود، آموزش و نظارت بر PFA کمک کنندگان قبل از شروع خدمت انجام شود.
درصورتیکه داوطلبان خودجوش ثبتنام می‌کنند، مطمئن شوید که آن ها مقدمه‌ای درباره ی این حرکت دریافت کنند.
مهم است که امدادگران ظرفیت و محدودیت خود را تشخیص دهند و بدانند چه وقت یک مورد مشکل را به سرپرست (سوپروایزر) ارجاع دهند. امدادگران همچنین باید کاملا آگاه باشند، که هر تماس چالش هایی را ایجاد می‌کند و بحث در این مورد با رهبر یا سرپرست تیم مهم است.
به طور کلی موارد زیر باید برنامه ریزی شوند:
•    دستورالعمل پاسخگویی به تماس ها.
•    باید یک الزام باشد که هرگونه اطلاعات آماری مثل سن و جنسیت تماس گیرندگان یادداشت شود، رضایت کلامی از تماس گیرنده باید به دست آید.
•    اطلاعات به روز از ویروس، وبسایت ها و اقدامات مسئولین و خدمات دردسترس باید در هر زمانی در دسترس باشد.
•    دستورالعمل ها برای اینکه چه وقت و چطور افراد دارای پریشانی روانی شدید را ارجاع دهند.
•    لیست به روز شده از لینک ها و اطلاعات دیگر و محتواهای آموزش روانی که بعد از پایان تماس می‌تواند برای تماس گیرنده ارسال شود.
•    حمایتی که به کارمندان و داوطلبان ارائه می‌شود و چگونگی اطمینان از بهزیستی آن ها هنگام داشتن تماس های زیاد یا دشوار. مرکز حمایت روانشناختی فدراسیون بین المللی جوامع صلیب سرخ و هلال احمر (IFRC PS Centre) دارای تعدادی نشریه درباره ی حمایت از کارکنان و داوطلبان می‌باشد که می‌تواند مفید باشد. پیشنهاد می‌شود که تیم ها یکدیگر را ملاقات کنند یا به صورت آنلاین در انتهای شیفت درباره ی اینکه چطور کارها پیش رفت بحث کنند.
پاسخ به تماس ها
کمک های اولیه ی روانشناختی از طریق ابزار های ارتباطی قابل ارائه است که به صورت تماس دیداری (ویدئویی) یا فقط شنیداری در دسترس است. زمانی که کمک های اولیه ی روانشناختی بدون تماس دیداری ارائه می‌دهید، حتی بیشتر اهمیت دارد که آهسته تر، واضح تر و آرام تر صحبت کنید و با همدلی و گرمی از طریق تعدیل صدا به روشی که مراقبت را نشان می‌دهد ارتباط برقرار کنید. با دقت و با تمام وجود گوش دهید و گوش دادنتان را با استفاده از صداهای تاییدی نشان دهید. احساسات تماس گیرنده و درک وقایع را تصدیق کنید و اجازه ی تخلیه ی هیجانی دهید. اگر با یک فرد بسیار نگران صحبت می‌کنید، مهم است که احساس آرامش و امنیت را با استفاده از تن صدای آرام ایجاد کنید. اگر از تماس دیداری استفاده می‌شود می‌توان تصاویر ساده ای را ایجاد کرد و برای پشتیبانی پیام های آموزشی روانشناختی به اشتراک گذاشت.
در مجموع، تمرکز امدادگران PFA بر روی احساس کنترل، پشتیبانی از انتحاب های شخصی خوب و مقابله ی مثبت تماس گیرنده، و همچنین تشویق برای جستجوی حمایت از شبکه های اجتماعی تماس گیرنده می‌باشد. تماس گیرندگان ممکن است نیازهای مختلفی داشته باشند، و تماس گیرنده ای که به کمک عملی نیاز داشته باشد ممکن است همچنین نگران باشد و نیازمند حمایت روانی اجتماعی باشد.
در طول تماس، استفاده از سوالات باز، هربار یک سوال بپرسید و از تفسیر آنچا که تماس گیرنده می‌گوید اجتناب کنید. آگاه باشید که وقتی مشکلی را تجربه می‌کنید، واکنش نشان دادن با خشم، عصبانیت یا سردرگمی طبیعی است.
اصل گوش دادن هنگامی که به تماس پاسخ می‌دهید
گوش دادن اشاره دارد به اینکه کمک کننده چگونه:
•    مکالمه را آغاز کند
•    خود را معرفی کند
•    توجه کنید و فعالانه گوش کنید
•    احساسات را بپذیرید
•    فرد پریشان را آرام کنید
•    درباره ی نیازها و نگرانی ها سوال کنید
•    به آن هایی که در پریشانی هستند کمک کنید راه حل برای نیازها و مشکلاتشان پیدا کنند
عبارت های روانی-اجتماعی که همدلی و علاقه را انتقال می‌دهد
نگرانی های شما را درک می‌کنم و اکثر مردم خیلی زیاد در مورد موقعیت (شرایط پیش آمده) فکر می‌کنند
بسیار طبیعی است که غمگین، عصبانی، ناراحت یا... باشید
چیزی را که می‌گویید درک می‌کنم، درباره ی داشتن...
کاملا می‌فهمم که اینطوری احساس می‌کنید...
در این موقعیت، واکنش شما کاملا طبیعی است...
ممکن است بتوانیم درباره ی راه حل های ممکن بحث کنیم...
چیزی که ما می‌توانیم پیشنهاد دهیم این است که...
نگران شما هستم، و دوست دارم پشنهاد کنم که شما را به فردی که می‌تواند به شما کمک کند ارجاع دهم
مراحل پاسخگویی به تماس ها
مکالمه را شروع کنید و به نیاز ها پاسخ دهید
•    خودتان را به فرد تماس گیرنده معرفی کنید، با گفتن نام، سازمان و جایگاهتان.
•    بپرسید چطور می‌توانید کمک کنید و اگر مناسب بود نام تماس گیرنده را بپرسید. این را بپذیرید که ممکن است نخواهد اسم خود را بگوید.
•    بسته به درخواست تماس گیرنده در مورد مدت زمان مکالمه موافقت کنید
به نیازهای عملی و عاطفی گوش فرا دهید
•    اگر تماس گیرنده نگران باشد، بیابید که شخص خصوصا درباره ی چه چیزی نگران است و نگرانی های خاص آن ها چیست.
"کمی بیشتر بگویید درباره ی چه چیزی نگران هستید."
"چیز دیگری هست که درباره ی آن نگران باشید؟"
"حس می‌کنم چیز بیشتری در ذهن شماست..."
•    در موارد استرس شدید، نگرانی، ترس، یا ازدست دادن کنترل، به شخص اطمینان دهید و این واکنش ها را با توضیح اینکه احساسات در این شرایط و هر بحران دیگری طبیعی هستند، عادی سازی کنید.
"این یک موقعیت چالش برانگیز است چراکه چیزهای زیادی درباره ی ویروس هست که هنوز ناشناخته است، و این کاملا طبیعی است که واکنش نشان دهید و نگران باشید."
"چیزهایی که به من گفتید ترس های رایج هستند. خیلی ها نگران این هستند که بیمار شوند یا ویروس را بین دیگران خصوصا عزیزانشان پخش کنند. خیلی ها نیز نگران از دست دادن زندگیشان یا اینکه توسط دیگران انگ زده شوند هستند."
•    گزینه ی دیگر ذکر این نکته است که چگونه داشتن اطلاعات به روز و صحیح کمک کننده، با گفتن:
"خیلی ها مضطرب هستند و این یک حقیقت است که دسترسی داشتن به اطلاعات درست می‌تواند به آرام کردن شخص کمک کند. این همچنین تصمیم گیری درباره اینکه وقتی موقعیت را درک کردید چطور واکنش نشان دهید را آسان می‌کند. بنابراین، من شما را تشویق می‌کنم که حقایق را به دست آورید و به منابع معتبر تکیه کنید."
•    گزینه ی دیگر این است که توضیح دهید نام گذاری احساسات ذهن را  آرام می‌کند و باعث کشف چگونگی مدیریت نگرانی ها می‌شود.
"آیا به شما کمکی کرده است که بدانید این احساسات برای خیلی از افراد در این شرایط فعلی طبیعی است. این می‌تواند خیلی سخت باشد. بنابراین ممکن است بتوانیم درباره ی چگونگی مدیریت احساسات صحبت کنیم.
•    اگر تماس گیرنده نگران باشد یا بیش از حد نشخوار فکری داشته باشد، می‌توان پیشنهاد داد که برای نگرانی ها محدودیت زمانی در نظر بگیرید.
"این تکنیک می¬تواند به شما کمک کند که یک یا دوبار نگرانی روزانه داشته باشد، برای مثال یک ساعت و نیم در بعداز ظهر. اگر افکار نگران کننده در زمان های دیگری در شب یا روز اتفاق می افتد، از آن ها بخواهید که بعدا برگردند، یا به خود بگویید در طول زمان نگرانی به آن ها خواهید پرداخت. این به شما زمان می‌دهد تا از چیزهای دیگری که دارید مراقبت کنید."
"پیشنهاد می‌دهم که زمان پیگیری اخباررا محدود کنید مثلا دوبار در روز و از انجام این کار قبل از رفتن به رختخواب اجتناب کنید."
•    در قدم بعدی بپرسید تماس گیرنده معمولا چه کاری برای مقابله با موقعیت های سخت و داشتن احساس بهتر انجام می‌دهد. بخواهید چند مورد را نام ببرند و در مورد اینکه آیا در موقعیت واقعی می‌توانند مفید باشند بحث کنید:
"این یک موقعیت دشوار است، و درک می‌کنم که بسیار چالش برانگیز است. اجازه دهید بحث کنیم و ببینیم چه چیزی وجود دارد، که می‌توانید انجام دهید تا موقعیت بهتر شود."
•    بپرسید که تماس گیرنده چه چیزی برای انجام دادن را انتخاب خواهد کرد و کمک کنید که چیزهای بیشتری را که می‌تواند انجام دهد پیدا کند یا پیشنهاد دهید لیستی برای الهام گرفتن بنویسند.
تکنیک های آرامش
درصورتی که تماس گیرنده به تکنیک های آرامش نیاز دارد، تمرین های آرام سازی و تنفس را برای کاهش نگرانی و آرام کردن ارائه دهید. تماس گیرنده را آگاه کنید که ذهن وقتی بر روی اینجا و اکنون تمرکز می‌کند، پاک می‌شود. پیشنهاد دهید که به آرامی شروع کنند با توجه کردن به نفس کشیدن و بیرون رفتن آن، احساس آن در بینی یا دهان و احساس چگونگی پر شدن ریه ها و گسترش شکم، سینه و کمر.
همچنین کمک کننده است که از شخص بخواهید پاهای خود را محکم روی زمین فشار دهد و حمایت از زمین را احساس کند. اگر روی صندلی نشسته است، کف پا را روی زمین قرار دهید، عضلات ساق پا را با فشار دادن پا به زمین سفت کنید، انگار که می‌خواهید صندلی را به عقب برگردانید بدون اینکه در واقع اینکار را انجام دهید، اینکار می‌تواند مفید باشد. انجام تمرین های قلبی عروقی نیز مهم است و اغلب منبع نادیده گرفته شده ای در آرام کردن است. قدم زدن سریع بیرون یا در طبیعت، اگر امکانش باشد، هم ذهن را آرام می‌کند.
برای داشتن یوگا، تمرینات، آرام سازی یا ذهن آگاهی به منابع خوب مراجعه کنید.
•    در صورت مرتبط بودن، از تماس گیرنده در صورتیکه در قرنطینه یا در ایزوله است بپرسید چه کاری انجام می‌دهد تا از نظر فیزیکی و ذهنی در امان باشد؛ در صورت نیاز، اطلاعات بیشتری درباره ی بهداشت یا اقدامات دیگر ارائه دهید.
"اگر علاقه دارید می‌توانم برای شما منابعی از اینکه وقتی ایزوله هستید چه کاری انجام دهید ارسال کنم. ممکن است مفید باشد برایتان. اینکاررا انجام دهم؟"
•    اگرتماس گیرنده بپرسد که چه کار کند، کمک کننده می‌تواند بگوید:
"مطمئن نیستم که بتوانم این سوال را پاسخ دهم. وقتی قراره این تصمیم را بگیرید، به چه چیزی فکر می‌کنید؟"
مشاوره در مورد افراد قرنطینه ای یا منزوی
ارائه ی مشاوره های زیر برای افراد در در قرنطینه یا کسانیکه دور از منزل کار می‌کنند می‌تواند کمک کننده باشد
از نظر اجتماعی نزدیک بمانید حتی وقتی فاصله فیزیکی را حفظ می‌کنید: به صورت دیجیتالی با دوستان، همکاران و خانواده در ارتباط باشید از طریق نامه، اپلیکیشن ها، یا رسانه های اجتماعی. فیلم مشابه نگاه کنید، کتاب مشابه بخوانید و در جلسات مجازی بحث کنید، در حالیکه باهم قهوه یا چایی می‌خورید چت مجازی داشته باشید.
کارهای روزمره: اول از همه، کارهای روزمره را برنامه ریزی کنید و همینطور یک نقشه ی تندرستی برای روزها و هفته ها ایجاد کنید.
اهداف تعیین کنید و فعال بمانید: تعیین اهداف و رسیدن به آن ها احساس کنترل و شایستگی را افزایش می‌دهد. اهداف باید در شرایط معین و برای کارمندان و داوطلبان واقع گرایانه باشد. برای بعضی ساختن لیستی روزانه برای انجام کار و انجام دادن وظایف حس رضایت و فعال بودن می‌دهد. ایجاد لیستی از فعالیت هایی که انجام می‌شود خوب است، کتاب ها برای خواندن یا نوشتن، موزیک برای گوش دادن، پختن غذا و کیک، یادگیری زبان یا مهارت جدید، تمیز کردن خانه.
زمان را به تنهایی برنامه ریزی کنید یا اگر با دیگران زندگی می‌کنید باهم برنامه ریزی کنید: لیستی از کارهایی را که باید باهم انجام دهید ایجاد کنید، برای هم کتاب بخوانید، بازی های تخته ای انجام دهید، به رادیو، تلویزیون و پادکست گوش دهید و بحث کنید. به نوبت از بچه ها مراقبت کنید. تعداد زیادی از منابع آنلاین برای انجام فعالیت با کودکان در خانه وجود دارد.
در صورت لزوم به دنبال شوخ طبعی باشید: شوخی یک پادزهر قوی برای ناامیدی است. حتی خندیدن و لبخند زدن درونی می‌تواند احساس رهایی از اضطراب و ناامیدی را ایجاد کند.
امیدوار بمانید: به چیزی معنا دار اعتقاد داشته باشید، اعم از خانواده، ایمان، کشور یا ارزش ها.
از تکنیک های مدیریت استرس استفاده کنید: تکنیک های آرام سازی جسمانی می‌تواند سطوح استرس را کاهش دهد و روش مفیدی برای مدیریت درد و آشفتگی عاطفی می‌باشد. بیشتر مردم با با تکنیک های مدیریت استرس آشنا هستند ولی همه ی آنها در عمل استفاده نمی‌کنند؛ اگرچه الان زمانی است که استفاده از این تکنیک ها را تشویق کنید.
احساسات را بپذیرید: در موقعیت استرس زا بودن می‌توان باعث واکنش های عاطفی متفاوت شود مثل خشم، ناامیدی، اضطراب، پشیمانی، سرزنش خود و غیره. این احساسات واکنش های طبیعی به موقعیت غیرطبیعی است.
ارتباط، ارجاع و پایان دادن به تماس
اصل ارتباط اشاره دارد به اینکه کمک کننده چطور کمک می‌کند در:
•    دستیابی به اطلاعات
•    ارتباط با عزیزان و حمایت اجتماعی
•    مقابله با مشکلات عملی
•    دسترسی به خدمات و دیگر کمک ها
اگر تماس گیرنده به کمک عملی مثل غذا یا سرپناه یا دارو  یا حمایت متخصص سلامت روان نیاز دارد، امدادگر باید او را برای دریافت خدمات تخصصی ارجاع دهد.
به کمک روانشناختی تخصصی ارجاع دهید اگر تماس گیرنده:
•    قادر نبوده طی هفته گذشته بخوابد و سردرگم و گیج است
•    بسیار پریشان است به طوریکه قادر نبوده عملکرد نرمال داشته باشد و از خودش یا فرزندانش مراقبت کند
•    کنترل بر رفتارش را از دست داده و به شیوه ی غیرقابل پیش بینی یا ویرانگر رفتار می‌کند
•    خودش یا دیگر را تهدید به آسیب زدن می‌کند
•    به طور غیرعادی یا اضافی الکل یا مواد مصرف می‌کند
•    با اختلال روانی زندگی می‌کند و/یا قبل از وضعیت پریشانی دارو مصرف می‌کرده است که ممکن است به حمایت سلامت روان مداوم نیاز داشته باشد.
•    دارای شرایط سلامتی مزمن است و به حمایت بیشتر نیاز دارد.
•    علائم اختلال روان شدید را بروز می‌دهد
•    در حال تجربه ی خشونت است یا به هر طریقی مورد آزار جنسی قرار می‌گیرد.
•    در بعضی واحد های مرکز تماس، یک سرپرست وجود دارد که می‌تواند در صورت نیاز به ارجاع تماس را انجام دهد.
ادامه مکالمه با استفاده از اصل ارتباط
•    در صورت امکان از آنها بپرسید درباره ی ویروس چه اطلاعاتی دارند و چه اعتقادی دارند و از کجا و چه طور اطلاعات به روز را دریافت می‌کنند.
"به نظر میرسه در رسانه ی اجتماعی خیلی درباره ی ویروس میخونی. می‌تونی بگی از کجا اطلاعاتت را به دست میاری؟ از وبسایت های رسمی هم بازدید می‌کنی؟
•    از تماس گیرنده بپرسید چطور با شبکه های اجتماعی مثل دوستان مورد اعتماد، خانواده یا دیگران در ارتباط می‌ماند
•    بپرسید که آیا چالش یا مشکل عملی وجود دارد؟
"ما در مورد اینکه چطور با دوستانتان که در خارج از کشور هستند از طریق تماس ویدئویی و رسانه های اجتماعی در ارتباط باشید، صحبت کردیم. آیا مسائل عملی ای بوده است که با آن ها را روبرو هستید اما تا به حال درباره ی آن حرف نزده باشیم؟"
•    اگرلازم بود به خدمات دیگر ارجاع دهید:
"برای اطلاعات درمورد خدمات بهداشتی یا مراقبت اجتماعی در منطقه شما می‌توانم به این شماره/وبسایت برای اطلاعات به روزشده ارجاع دهم."
"برای گرفتن کمک از خدمات اجتماعی، باید با آنها تماس بگیرید. آیا شماره یا آدرس ایمیل آن ها را دارید؟"
•    از رضایت آگاهانه تماس گیرنده اطمینان حاصل کنید و ارجاع را انجام دهید. درصورت امکان با پیگیری موافقت کنید.
پایان گفتگو
•    مکالمه را با برجسته کردن موضوعات کلیدی مورد بحث و نقاط عملی جمع بندی کنید.
"ما در مورد اینکه کجا می‌توانید منابع قابل اعتماد برای اطلاعات را پیدا کنید صحبت کردیم، و اینکه چطور با عزیزانتان حتی وقتی تنها زندگی می‌کنید در ارتباط باشید. همچنین، اینکه در نظر گرفتن علایق قدیمی تان می‌تواند به شما در گذر زمان کمک کند."
"خداحافظی می‌کنم و امیدوارم روز خوبی داشته باشید."
•    اگر لازم بود با پیگیری موافقت کنید، و اگر چنین است، زمان مناسب پیدا کنید.
"اگر دوست دارید زمان دیگری صحبت کنیم، لطفا تردید نکنید که که دوباره تماس بگیرید و با من یا همکارانم صحبت کنید."
•    تماس را با تشکر از گفتگو پایان دهید.

جدول صفحه بعدی...




باید ها و نباید ها هنگام ارائه ی کمک های اولیه روانشناختی

باید ها    نباید ها
برای شناسایی نگرانی ها بیشتر گوش دهید تا صحبت کنید
سوالات کاوشگرانه را به آرامی بپرسید
از سوالات باز استفاده کنید:کی،کجا،چه چیزی،چطور
احساسات را تصدیق کنید و وقایع را درک کنید
واکنش ها و عواطف را عادی سازی کنید
منابع درونی و ظرفیت مقابله را تشخیص دهید
درباره ی کووید-19 اطلاعات فراهم کنید و درباره چیزی که نمی‌دانید صادق باشید. این یک ویروس جدید است که همه داریم درباره ی آن چیزی یاد می‌گیریم.
آرام و صبور باشید
اجازه ی پردازش و تخلیه احساسات را بدهید
به گزینه های فرد گوش دهید و به آنها کمک کنید انتخاب کنند
از محرمانه بودن اطمینان حاصل کنید مگر اینکه موارد ذکر شده بر امنیت فرد یا دیگران را تاثیر بگذارد
مطمئن شوید که آسیب نمی زنید و قواعد اجرا می‌شود    افراد را وقتی نمی‌خواهند حرف بزنند، تحت فشار بگذارید
بپرسید چرا این یا آن
رویکرد قضاوتی داشته باشید
از اصطلاحات فنی استفاده کنید
درباره ی خودتان یا مسائل و مشکلاتتان صحبت کنید
وعده ی دروغین یا تضمین دروغین بدهید
تجربیات یا داستان فرد دیگری را به اشتراک بگذارید
از اعتماد و محرمانه بودن بهره برداری کنید (سوء استفاده کنید)

منبع
International Federation of Red Cross And Red Crescent Societies. (2020), Remote Psychological First Aid during the COVID-19 outbreak Interim guidance.
https://pscentre.org/?resource=remote-psychological-first-aid-during-the-covid-1...